Das Folgende ist dem Autor dieses Beitrages tatsächlich widerfahren und wenn es nicht so traurig wäre, könnte man fast darüber lachen. Klar, Retouren sind grundsätzlich sowohl für den Onlinehändler als auch für den Kunden kein Vergnügen. Dem Händler entsteht zusätzlicher Aufwand, der Kunde hat (in aller Regel) nicht sein Wunschprodukt erhalten und schickt es daher zurück, was auch für ihn lästigen Aufwand bedeutet. Unter anderem deshalb sollten Retourenprozesse so komfortabel, wirtschaftlich und effizient wie möglich gestaltet sein.
Bei kleinen Webshops mit wenigen Retouren bringt der Kunde dabei sicher noch ein gewisses Verständnis für kleine Holprigkeiten in den Abläufen auf. Bei einem Unternehmen der Größenordnung der Telefonica Tochter O2, seit der Fusion mit E Plus immerhin Deutschlands größter Mobilfunkanbieter, müsste man da allerdings schon automatisierte, kundenorientierte und bequeme Abläufe erwarten dürfen. Eigentlich …
Was ist passiert? Zur Rücksendung eines Smartphones konnte auf der Webseite von O2 ein Retourenschein inklusive Adressaufkleber heruntergeladen werden. Praktisch. Der erste Rückschlag ereignete sich dann bei der Post: Die auf dem Adressaufkleber – auf dem auch das DHL-Logo prangte – war eine Postfachadresse angegeben. Solche sind bei Paketsendungen aber nicht zulässig, weshalb die nette Dame am Postschalter die Annahme des Paketes strikt verweigerte.
Die telefonische Rückfrage im O2-Kundencenter stieß auf völlige Ratlosigkeit. Der Hinweis, dass dieses Problem doch bekannt sein müsse, da dies wohl kaum die erste Retoure in der Unternehmensgeschichte sei, vergrößerte die unwissende Betroffenheit dort eher noch. In ihrer Verzweifelung riet die Kundenberaterin, direkt beim Logistikpartner arvato anzurufen. Der Einwand, dass das wohl kaum Sache des Kunden sein könne, wurde zwar zur Kenntnis genommen, allerdings sei es dem Kundencenter technisch leider nicht möglich, beim Logistikpartner anzurufen. Soso, ein Telefonanbieter, der nicht telefonieren kann. Interessant!
Erwartungsgemäß lief der zähneknirschende Anruf bei arvato ins Leere. Dort wurde zu Recht darauf verwiesen, dass die Retourendokumente – also auch der Adressaufkleber – von O2 auf der Webseite hinterlegt werden und Fehler von dort behoben werden müssten. Das leuchtet ja auch ein. Zurück im telefonischen Kundencenter musste der gesamte Fall erneut vorgetragen werden, da Kundenberaterin Nummer eins es nicht für nötig erachtet hatte, diesen im CRM-System zu erfassen. Wieder Ratlosigkeit, Warten in der Schleife. Schließlich wurde Klärung und Rückruf zugesagt. Zeitaufwand für den Kunden bis hierhin: Rund zwei Stunden.
Um den leidigen Fall endlich zum Abschluss zu bringen, nach fünf Tagen Funkstille von O2 erneuter Anruf im Kundencenter: Fortschritt Nullkommanull, völlige Ahnungslosigkeit. Erneut wird Klärung und Rückruf zugesagt, was bis heute nicht geschehen ist. Als nächstes erfolgt wahrscheinlich eine bitterböse schriftliche Mahnung von O2, dass die Ware (immerhin im Wert von rund 500 Euro) unverzüglich zurückzuschicken sei! Wetten?07
Retouren: O2 zeigt, wie es NICHT geht,
