Convenience ist das Zauberwort für die B2C-Handelslogistik. Ziel ist es mit Hilfe des Echtzeit-Trackings und individuellen Zeitfensterbelieferungen auch die „letzte Meile“ des Online-Shoppings zu personalisieren und den individuellen Kundenwünschen anzupassen.
Ein Online-Shopper selbst benötigt im Durchschnitt einen Tag, um sich zu entscheiden, ob die bestellten Waren zurückgeschickt werden oder nicht. Dabei kommt es im speziellen auf das Retourenmanagement an, welches der Shop dem Online-Shoppen bietet. Dieser ist nämlich bereit, gut sechseinhalb Minuten für eine Retoure zu investieren und sich ggfs. im Online-Shop einzuloggen und einen Retouranschein beispielsweise auszufüllen und -drucken.
Im Schnitt dauert dieser Vorgang aber aktuell noch vier Minuten länger laut der aktuellen Studie „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der ‚letzten Meile‘“ des ECC Köln.
„Der Versand- und Retourenprozess ist für Online-Shop ein kritischer Erfolgsfaktor. Dabei ist der Kunde das Maß aller Dinge. Und der wünscht sich einfache, schnelle und flexible Prozesse, die ihn in seiner jeweiligen Situation abholen. Empfehlungen, Retourenprozesse künstlich zu verkomplizieren, um die Retourenquote zu senken, sind daher äußerst gefährlich“, rät Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln
Transparente Informationen und den Kunden “an die Hand nehmen”, sind beim Retourenprozess wichtige Merkmale. 61 Prozent der 1.000 befragten Online-Shopper wollen sich für den Retourenversand nicht extra einloggen, noch einen Retouranschein selbst ausdrucken. Zudem wünschen sich Online-Shopper, Informationen zum Ablauf einer Retoure (82 %) sowie zu nahegelegenen Annahmestellen (60 %) direkt mit der Ware zu erhalten.
Eine Möglichkeit zumindest das Ausdrucken des Retouranscheins überflüssig zu machen, ist ein digitaler Retourenschein. Die Abwicklung erfolgt in diesem Fall über ein Smartphone. immerhin vier von zehn können sich die Nutzung des digitalen Retourenscheines vorstellen.
Die Studie zeigt noch einmal deutlich, dass Retouren-Erschwerung nicht die Lösung ist. Zum Thema Kundenzufriedenheit gehört eben auch ein solides und faires Retourenmanagement. Insgesamt spielen viele Faktoren hier eine Rolle. Auch die Zahlungsvariante kann Einfluss auf die Retourenquete nehmen.
