Social Networks gehören zu den wichtigsten Kommunikationskanälen im Internet. Wie sensibel das Netz geworden ist und welche Auswirkungen virale Effekte haben können, muss nun auch Otto wahrnehmen. Otto hatte am Sonntagabend Gutscheincodes über die sozialen Netzwerke kommuniziert. Das Problem war, dass Besteller beliebig oft auf immer die gleichen nicht autorisierten Gutscheincodes zurückgreifen konnten. Dabei reichten Gutscheine von 88 Euro bis zu 400 Euro. Otto stornierte alle 50.000 Bestellungen und teile den Lapsus via Pressmitteilung mit.
Negative Schlagzeilen verbreiten sich in der Regel wesentlich schneller als positive Meldungen. So auch im Fall Otto. Hunderte Nutzer brachten ihre Entäuchung in den sozialen Netzwerken zum Ausdruck. Die Lawine an negativen Äußerungen ist meist schwer oder gar nicht zu stoppen. Auch wenn der Shitstorm bei Otto noch nicht all zu stark ist, besteht die Gefahr, dass dieser sehr schnell an Kraft gewinnt und ins Rollen kommt. Krisenmanagement und ein authentisches, offenes und faires Auftreten, mit dem notwendigen Fingerspitzengefühl, ist nun gefragt.
Erst vor wenigen Wochen musste Alitalia einen recht heftigen Shitstorm aushalten. Alitalia unterlief ein folgenschwerer Fehler. Auf der japanischen Facebook-Seite des Unternehmens wurde eine Aktion beworben, wonach Interessierte einen Nachlass von 25.000 Yen auf Flüge gewährt bekommen sollten. Alitalia wollte die Social-Media Aktivitäten forcieren und möglichst viele Kundendaten mit dieser Aktion einsammeln. Das Problem war jedoch, dass 25.000 Yen umgerechnet 240 Euro sind und die Kunden viele Reiseziele praktisch kostenlos buchen konnten. Laut übereinstimmenden Medienberichten hat das Unternehmen nach Bekanntwerden des Fehlers die Tickets umgehend annulliert – mit der Begründung, dass viele Buchungen nicht mit einer japanischen Kreditkarte bezahlt wurden und auch die IP-Adressen häufig keine japanisiche Herkunft hatte.
Böse Zungen behaupten sogar, dass einige Unternehmen sogar Shitstürme bewusst provozieren und auf die PR hoffen. Sie unterschätzen die Wirkung und ahnen meist nicht, welche schlimmen Folgeschäden ein solcher Shitstorm haben kann. Daher kann man motivierten Marketern nur empfehlen, eine solche Aktion möglichst zu unterbinden und mit Hilfe anderer Maßnahmen positiven Meldungen in den Social Networks zu forcieren.
Laut RTL bekräftigt Otto, dass es sich um keine Marketingaktion gehandelt hat und man sich für den Fehler bei den betroffenen Nutzern nur entschuldigen kann.
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