Sieben Regeln für positiven Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Negative Kundenbewertungen haben wohl fast jedem Online-Händler schon einmal die Zornesröte ins Gesicht getrieben. Doch wie reagiert ein Shopbetreiber richtig auf schlechte Bewertungen? Trusted Shops hat sieben Regeln aufgestellt, wie negative Kritik mit der richtigen Reaktion manchmal sogar ins Positive gewandelt werden kann.

Der Ton macht die Musik

Sie empfinden die Bewertung als ungerecht und bösartig. Trotzdem: emotional und überstürzt zu reagieren, wäre ein Fehler. Hier ist Souveränität gefragt. Also bleiben Sie höflich, freundlich und versuchen Sie so zu reagieren, wie Sie es im echten Leben auch von Angesicht zu Angesicht machen würden.

Die richtige Entschuldigung

 Ist der Kunde zu Recht verärgert, ist es am besten das offen zuzugeben und sich aufrichtig zu entschuldigen. Mit freundlichen und respektvollen Worten sorgen Sie für Aufklärung und laden alle Schuld auf sich.

Kritik ernst nehmen

Zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung der Kunden sehr wichtig ist. Wer sich beschwert, möchte ernst genommen und erhört werden. Auch wenn die Kritik unsachlich ist. Sie ist öffentlich im Netz einsehbar und gerade jetzt ist ein konstruktiver Umgang damit unumgänglich. Zeigen Sie damit auch den anderen Lesern der Kritik, wie wichtig Ihnen die Einwände und das Feedback Ihrer Kunden ist. Ganz wichtig: reagieren Sie schnell!

Eine kurze Erklärung

Klären Sie dann den Sachverhalt rückstandslos auf! Was ist passiert ? Machen Sie für den enttäuschten Kunden nachvollziehbar und transparent, warum die Sache schiefgelaufen ist. Das erhöht die Glaubwürdigkeit und zeigt Ihre Sorge um jeden einzelnen Kunden da draußen. Wenn es z.B. ein technischer Fehler in der EDV war – erklären Sie das! Wenn das Verschulden bei einem Dienstleister wie der DHL liegt – klären Sie auf! Machen Sie das Problem nachvollziehbar.

Positive Bewertung der Kritik

Geben Sie dem Kunden das Gefühl, etwas sinnvolles und konstruktives getan zu haben. Bewerten Sie seine Kritik als positiv, als hilfreich. Beenden Sie die Kommunikation mit einem positiven Aspekt. Etwa: „Durch Ihre Hinweise und Ideen bringen Sie uns weiter! Dafür möchten wir uns bedanken.“ Für den enttäuschten Käufer muss sich Ihr Unternehmen wieder „gut“ anfühlen. Wird der Kunden ernst genommen, kehrt er aller Wahrscheinlichkeit zurück. Denn Fehler passieren – überall. Der richtige Umgang mit Fehlern ist die viel größere Herausforderung, als sie zu vermeiden.

Bieten Sie direkten Kontakt an

Kontaktieren Sie den Kunden auch auf anderem Wege, z.B. über Telefon oder Email. Der enttäuschte Käufer will ernst genommen werden und sehen, dass hinter Ihren Mitteilungen keine Maschinen sitzen sondern Menschen. Vielleicht schicken Sie ihm auf dem Postweg auch einfach ein kleines Präsent aus Ihrem Shop – als Überraschung, die ihn ganz sicher freuen wird. Und damit wird auch das ganze Erscheinungsbild Ihres Shops umgehend verbessert.

Problem beheben – die Lösung anbieten

Bieten Sie nicht nur eine Entschuldigung an, sondern gleich auch eine Wiedergutmachung. Stellen Sie z.B. in Aussicht, fehlende Ware umgehend zu verschicken. Erklären Sie, mit wem Sie im direkten Kontakt stehen (z.B. dem Versanddienstleister) und wie Sie die Angelegenheit mit Nachdruck beheben. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie wirklich alles tun, um einen Fehler wieder auszubügeln. Wenn der Kunde erkennt, dass Sie Lösungen anbieten, wird er seinen negative Bewertung unter Umständen relativieren oder sogar löschen.