Eine gute On-Site Search muss viele Kriterien erfüllen. Wie aber finden Sie das richtige Produkt? Oder wäre es doch besser, eine eigene Lösung zu entwickeln? In diesem Artikel erhalten Sie einige Fragestellungen und Kriterien zur Auswahl eines für Sie geeigneten Produktes mit dem Schwerpunkt auf der Benutzerfreundlichkeit.
Inhalt des Artikel
Eigenentwicklung oder Hosted Search
Eine Eigenentwicklung ermöglicht ein Maximum an Individualisierung und Anpassung an Ihre Bedürfnisse, verursacht aber auch den höchsten Aufwand und die höchsten Kosten. Da ist es häufig ein guter Kompromiss, zu einem Standard-Produkt zu greifen, das im Idealfall bereits über geeignete Schnittstellen zu Ihrer Shopsoftware verfügt. Es gibt bereits eine Vielzahl an Lösungen, aus denen Sie auswählen können.
Dabei gibt es jedoch eine Vielzahl von Anforderungen zu beachten, die an dieser Stelle natürlich nicht vollständig abgedeckt werden können. Dennoch möchte ich Ihnen einige Anregungen geben und empfehle Ihnen, sich die folgenden Fragen bei der Auswahl eines geeigneten Produktes zu stellen.
Betriebswirtschaftliche Kriterien
Auf der wirtschaftlichen Seite stellt sich häufig zuerst die Frage nach den Kosten. Hier ist es wichtig, nicht nur die direkten sondern auch Folgekosten und indirekte Kosten mit in die Kalkulation einzubeziehen. Sehen Sie sich das Preismodell genau an: wird beispielsweise nach der Anzahl der monatlichen Suchanfragen berechnet oder erwerben Sie einmalig eine Lizenz? Fragen Sie nach, wie Support und Wartung vertraglich gelöst sind und ob zusätzliche, unregelmäßige Kosten, z.B. bei Produkt-Updates oder kurzfristiger Überschreitung des vereinbarten Anfragevolumens auf Sie zukommen.
Auch den Anbieter sollten Sie genau betrachten. Interessant ist hier zum Beispiel seine Positionierung am Markt und wie lange er seine Produkte und Leistungen bereits anbietet. Fragen Sie nach Referenzkunden, die ggf. für ein Gespräch zur Verfügung stehen und nutzen Sie die Möglichkeit, sich Onlineshops anzusehen, die das Produkt bereits (erfolgreich) im Einsatz haben.
Technische Kriterien
Die zugrunde liegende Technik ist das Fundament jeder Suche. Es lohnt sich daher, sich intensiv mit den Anforderungen aus diesem Bereich auseinanderzusetzen. Lassen Sie sich dabei jedoch nicht von einer langen Feature-Liste blenden, sondern überlegen Sie sich genau, was Sie tatsächlich benötigen.
Finden Sie heraus, wie es um die Performanz des Systems bestellt ist: Wie viele gleichzeitige Anfragen unterstützt das System? Und wie viele Datenquellen bis zu welcher Größe? Mit welchen Dateiformaten kann das System umgehen?
Auch die Anbindung an Ihren Shop ist ein nicht zu vernachlässigender Punkt. Gibt es eine standardisierte Schnittstelle zu Ihrem Shopsystem oder muss hier eine Lösung entwickelt werden? Welche Kenntnisse und Kompetenzen sind für Installation, Konfiguration und Wartung erforderlich? Bietet der Anbieter Training und Support?
Kriterien der Benutzerfreundlichkeit
Bei all den technischen und betriebswirtschaftlichen Anforderungen an ein geeignetes Such-Produkt wird ein zentraler Faktor oft vernachlässigt: der Benutzer. Und das, obwohl er es ist, für den die Suche bereitgestellt wird.
Ist der Benutzer mit der Suche bzw. den Ergebnissen nicht zufrieden, verlässt er einen Shop oft sofort wieder. Im Gegensatz dazu lässt sich die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung durch eine gut durchdachte und auf Benutzerfreundlichkeit optimierte, intelligente Suche erheblich steigern:
- Analyse-Werkzeuge
Werden geeignete Werkzeuge bereitgestellt, um das Nutzerverhalten zu messen und zu analysieren?
Zur Optimierung einer Suche auf ihre Benutzerfreundlichkeit ist es wichtig zu wissen, was Ihre Besucher wollen und wie sie sich verhalten. Ohne geeignete Werkzeuge und die durch sie bereitgestellten Daten ist es deutlich schwieriger, das herauszufinden. - Relevanz Tuning
Gibt es Einstellungsmöglichkeiten, die Ergebnisse nach Beliebtheit, Art, Datum und Vielfalt zu ranken?
Diese Einstellungen sind abhängig von Ihrem Sortiment und gut nutzbar, um bestimmte Artikel gezielt zu bewerben und ihnen eine hohe Priorität in der Ergebnisliste zu geben. Versuchen Sie hier einen guten Kompromiss zwischen Ihren Marketing-Anforderungen und den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Besucher zu finden. Mit einem Ergebnis, das aus Marketing-Gründen ganz weit oben landet, aber wenig mit der Suchanfrage des Benutzers zu tun hat, schaden Sie sich eher. - Navigation und Filterung
Wie einfach kann der Benutzer die Ergebnisliste nach verschiedenen Kriterien filtern, sortieren und einschränken? Können Suchergebnisse weiter eingeschränkt werden oder muss jedes Mal eine neue Anfrage gestellt werden?
Nicht immer sucht ein Benutzer nach einem einzigen Produkt. Oft möchte er sich eine Auswahl verschiedener Produkte der gleichen Kategorie anzeigen lassen (z.B. alle Hosen in Größe 38 in der Farbe schwarz und blau). Ermöglichen Sie ihm diese Filterung mit so wenigen Schritten wie möglich. - Sprach-Werkzeuge
Gibt es Unterstützung für die Integration eines Thesaurus? Kann die Suche automatisch Metadaten aus den Produkttexten extrahieren? Wie steht es um automatische Kategorisierung von Produkten? Oder muss alles manuell gepflegt werden?
Benutzer machen Fehler. Das können Rechtschreibfehler sein oder Tippfehler, oder sie nutzen einfach einen anderen Ausdruck für denselben Begriff. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Produkte auch in solchen Fällen zu finden sind. Nichts ist ärgerlicher, als Umsätze zu verlieren, weil der Benutzer ein Produkt nicht finden kann, das Sie doch im Sortiment haben! - Schnelligkeit
Geschwindigkeit ist nicht nur eine Frage der IT sondern auch für die Benutzer elementar. Achten Sie daher unbedingt darauf, dass die Suche möglichst nur geeignete Treffer und diese möglichst schnell liefert. Erfahrungsgemäß sind Benutzer eher ungeduldig und verlassen Ihren Shop ohne Erfolg für beide Seiten.
Wie Sie sehen, ist die Liste der Anforderungen an ein geeignetes Produkt lang. Nehmen Sie sich daher die Zeit, genau herauszufinden, was für Ihren Onlineshop die relevanten Kriterien sind und planen Sie die Umstellung auf eine neue intelligente Suche gut. Und denken Sie daran: Die Suche ist für den Benutzer gemacht. Findet dieser sich gut zurecht und erhält passende Ergebnisse, steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sondern damit auch unmittelbar Ihren Umsatz.
Über die Autorin
Katrin Herdle ist seit 2007 im Bereich Usability Engineering mit dem Schwerpunkt Findability tätig. Als Inhaberin von Herdle | Search Usability (www.herdle.de) betreut sie Betreiber von Onlineshops ebenso wie Agenturen und Organisationen deutschlandweit in allen Belangen rund um die Benutzerfreundlichkeit ihrer Suchmaschinen. Zuvor war Sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Fraunhofer IAO in der Abteilung Human Computer Interaction tätig.
