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Studie: Erfolgreicher Einsatz von Cross- und Up-Seling in Online-Shops

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In einer aktuellen Studie von eResult zum Thema “Cross- und Up-Selling in Online-Shops” wurde eine Grundlagenstudie an 600 Probanden umgesetzt. Wie die Studie bestätigt, sind Produktempfehlungen für 59,5 Prozent wichtig bzw. sehr wichtig. Dabei ist jedoch die Platzierung der Empfehlungen ein wichtige Kriterium. Denn 71,8 Prozent der Befragten, meinten, dass eine Platzierung der Produktempfehlungen auf der Artikeldetailseite erfolgen sollte.

Eher als nervend so scheint es, finden die Befragten Cross- und Up-Selling-Angebote innerhalb des Bestellprozesses. Anders ist der niedrige wert wohl nicht zu interpretieren. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass man mit dem Kaufprozess abgeschlossen hat, wenn man Zahlungsprozess angestoßen hat. Auch das Produktempfehlungen auf der Detailseite Sinn machen, kann ich nachvollziehen. Oft kann es sogar inspirierend sein, wenn man entsprechende Empfehlungen zu sehen bekommt. Letztlich kann man sagen, dass Nutzer bestimmte Vorlieben und Vorstellung davon haben, an welcher Stelle sie Empfehlungen ausgesprochen bekommen bzw. eher nicht. Auf der Artikeldeatilseite können somit Produktempfehlungen recht prominent platziert werden, im laufenden Kauf- bzw. Zahlungsprozess wirkt es eher als störend und sollte von Shop-Betreibern vermieden werden.

Eine weitere Untersuchung der Studie ist die Empfehlungsart, also im Klartext, welche Empfehlungen letztlich dem potenziellen Käufer dargestellt werden sollten. Als Ergebnis lässt sich zusammenfassen, dass die Empfehlungsart sehr stark von dem jeweiligen Sortimentstyp abhängig ist. So werden bei Technikprodukten Zubehörteile (über 40% der Befragten) von Käufern bevorzugt gewünscht. Ganz anders wiederum sieht es bei Büchern aus. Hier wünscht sich der Shop-Besucher eher eine Empfehlung von Büchern aus dem gleichen Genre (48,6%). Rund 25 Prozent interessieren sich für Bücher des gleichen Autors und mit 3,8 Prozent sind die am häufigsten gekauften Produkte eher in der Empfehlungskette zu vernachlässigen. Insgesamt sind Käufer, die Bücher kaufen, auch an Produktempfehlungen neben Artikeldetailseiten (48,6%) auch in der Warenkorb-Zwischenseite (45,4%) und dem Warenkorb (38,4) selbst interessiert.

Auch wurde der Bereich “Mode” von eResult untersucht und die unterschiedlichen Beispiele zeigen sehr gut, wie unterschiedlich Produktempfehlungen einzusetzen sind und wie viel man letztlich auch damit falsch machen kann. So sind im Bereich Mode die verschiedenen Kombinationsmöglichkeiten der Produkte mit gut 40 Prozent an vorderster Stelle. Gefolgt von “ähnlichen Produkten” mit rund 30 Prozent. Auch hier sind “die am häufigsten gekauften Produkte im Shop” mit knapp 3 Prozent eher störend. Ebenfalls sehr spannend ist, dass Kombinationsmöglichkeiten auch sehr gerne auf de nWarenkorb-Zwischenseiten gesehen werden und vermehrt den Kaufimpuls auslösen. Letztlich unterscheidet nicht nur die richtige Produktauswahl über Erfolg und Misserfolg von Produktempfehlungen.

Auch die Formulierung bzw. Empfehlungsübersichrift spielt eine wichtige Rolle. So empfinden 30,3 Prozent der Befragten “Folgende Produkte könnten Sie auch interessieren” am besten geeignet. Mit 6,6 Prozent ist die Überschrift “Zusätzlich kauften Kunden auch” eher zu vernachlässigen. Zum Thema Fashion haben wir zudem vor ein paar Tagen eine sehr weitere interessante Studie gezeigt, die sich im Schwerpunkt mit den Social-Media-Kanälen der Fashion-Shops befasst.

Fazit

Was festzuhalten ist, dass Produktempfehlungen für Online-Shop-Betreiber sehr wichtig sind. Vielmehr noch, sie werden von Besuchern sogar sehr gerne angenommen. Vorausgesetzt, sie sind an der richtigen Stelle dosiert und mit den richtigen Inhalten versehen. Dabei ist es wichtig, die verschiedenen Prozessschritte im eigenen Shop unterschiedlich intensiv für Produktempfehlungen zu nutzen. Erstaunlich, aber wahr – Top-Sellerprodukte sind als Empfehlungsart eigentlich komplett auszuschließen. Vielmehr wünscht sich der Kunden komplementäre Produkte. Das Einkaufsverhalten und somit auch das Empfehlen von Produkten ist je nach Branche recht unterschiedlich. Ebenfalls unterschiedlich sind die Vorlieben, wo der Käufer auf Produkte hingewiesen werden möchte. Mal nur auf der Artikeldetailseite und mal auch im Warenkorbprozess bzw. auf der Warenkorb-Zwischenseite. Eines zeigt die Studie in jedem Fall auch. Das Betreiben eines eigenen Online-Shops bzw. das Optimieren der eigenen Seiten ist sehr individuell und da sich das Kaufverhalten auch permanent verändert, muss die Optimierung des Shops ebenfalls im Fokus bleiben.

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