Als Medienpartner der der Forschungsgruppe Retourenmanagement stellen wir regelmäßig Forschungsergebnisse vor. Der Retourenmißbrauch im Versandhandel stellt ein großes Problem dar. In der letzten Umfrage, bei dem über 300 Distanzhändler zu dem Thema Retourenmißbrauch befragt wurden, kam heraus, dass 80 Prozent der Händler sich vorstellen könnten, die Gebühren für die Retouren an die Kunden weiterzureichen.
Um ein noch genaueres Bild vom Retourenmißbrach zu erhalten, hat die Forschungsgruppe Retourenmanagement eine weitere Studie zu diesem Thema durchgeführt. Diesmal wurden nicht die Händler, sondern Verbraucher zu diesem Thema befragt. Dabei lag die Fokussierung der Verbraucher auf Studenten, da diese dem Versandhandel in besonderer Weise zugewandt sind und damit Aussagen über zukünftige Entwicklungen möglich machen.
Insgesamt haben 538 Respondenten an der Umfrage teilgenommen, 281 Frauen und 257 Männer. Das durchschnittliche Alter betrug 23,7 Jahre.
Ergebnisse der Studie
In der Studie wurde unter anderem der Frage nachgegangen, ob im Versandhandel bereits…
- Waren ohne tatsächliche Kaufabsicht bestellt (ausgenommen Auswahlbestellungen) und anschließend retourniert? und/oder
- Waren zurückgeschickt, die Sie innerhalb der Rückgabefrist in einem Umfang genutzt haben, der über das einmalige Prüfen und Testen hinausgeht? und/oder
- das gleiche Produkt parallel bei mehreren Händlern bestellt und nur das zuerst gelieferte behalten?
Das Chart zeigt, dass 16,9% der Respondenten haben bereits mindestens einmal das Widerrufsrecht bewusst missbräuchlich, zu Lasten des Versandhändlers ausgenutzt. Was nicht zu identifizieren war, dass zwischen den Geschlechtern unterschiedliche Ausprägungen vorliegen. Demnach handeln Studenten in Bezug auf den Missbrauch des Retourenrechts wohl nicht unethischer als Studentinnen.
Die Studie ist zudem der Frage nachgegangen, ob die Befragten sich bereits einmal im stationären Handel beraten lassen haben, das Produkt aber anschließend bei einem anderen Unternehmen im Versandhandel gekauft haben? Die Auswertung macht deutlich, dass der Distanzhandel unter dem unethischen und opportunistischen Kundenverhalten nicht nur leidet, sondern in diesem Fall zu Lasten des stationären Handels auch davon profitiert.
Fazit
Rund 17% der Befragten haben vom Widerrufsrecht bereits mindestens einmal bewusst gebraucht gemacht. Besonders betroffen sind die Bereiche Fashion-, Freizeit- und Consumer Electronics- Produkte. Im Durchschnitt kommt etwa jede 25te studentische Retoure missbräuchlich zustande. 21,9% des gesamten E-Commerce Umsatzes ist auf eine Beratung im stationären Handel zurückzuführen, das bedeutet, etwa jeder 5te im E-Commerce umgesetzte Euro ginge eine personal- und kostenintensive Beratung im stationären Handel voraus. Ein Problem für den stationären Handel zeigt, rund 64 Prozent der Befragten sich im stationären Geschäft beraten lassen und das Produkt dann bei einem anderen Internethändler kaufen. Alleine diese Tatsache macht deutlich, dass der stationäre Handel schnell regieren muss und Multi-Channel-Konzepte anbieten muss, damit der Kunde letztlich ans Unternehmen gebunden werden kann.
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