Shopbetreiber können ein Lied davon singen: Eine der größten Herausforderungen für den Erfolg im Ecommerce ist es, potenzielle Kunden auf den eigenen webshop zu locken. Folgerichtig investieren Online-Händler für gewöhnlich signifikante Teile ihres Marketingbudgets in die Suchmaschinenoptimierung (SEO), um ihre Sichtbarkeit im world wide web zu steigern und Käufer zu ihren Angeboten zu navigieren.
Ist diese Hürde erfolgreich genommen, dann kommt es für den Händler mit Blick auf seinen wirtschaftlichen Erfolg darauf an, möglichst viele Besucher seines webshops auch zu Käufern zu machen. Die Ecommerce-Experten von Sage haben jetzt in ihrem „Sage Pay Benchmark Report für den Onlinehandel“ festgestellt, dass in Sachen Erhöhung der Konversionsrate – also dem Verhältnis von Besuchern eines Webshops und tatsächlichen Käufern – noch vieles im Argen liegt. Für den Report wurden mehr als 300 Onlinehändler aus Deutschland befragt. Die Online-Umfrage bestand aus 35 Fragen und wurde von dem unabhängigen Marktforschungsinstitut TÜV Saar NetResearch durchgeführt.
Betrachtet man den hohen Aufwand, der betrieben wird, um webtraffic auf die eigene Seite zu lenken, verwundern einige Ergebnisse des Sage-Reports. Bei den befragten Online-Händlern wurde eine durchschnittliche Konversionsrate von 28 Prozent ermittelt. Rund 46 Prozent der Kaufabbrüche, so ein weiteres Ergebnis der Studie, finden auf den Bezahlseiten statt. Und obwohl es technisch problemlos feststellbar wäre, konnten nur 40 Prozent der Befragten angeben, an genau welcher Stelle die Kaufabbrüche stattfinden. Umgekehrt und salopp ausgedrückt: 60 Prozent der Shopbetreiber wissen schlicht nicht, an welcher Stelle der Umsatzkiller Kaufabbruch lauert.
Doch gerade diese Kenntnis wäre erforderlich, um an den entsprechenden Stellen den Hebel anzusetzen und die Konversionsrate durch geeignete Prozessoptimierungen zu erhöhen. „Nur wer die Gründe für Kaufabbrüche kennt, kann herausfinden, welche Prozesse, Angebote und Technologien verbessert werden müssen, um diesen künftig vorzubeugen“, resümieren die Autoren der Studie.
Die Befragung zeigt, dass etwa 46 Prozent der Kaufabbrüche auf den Bezahlseiten passieren, 22 Prozent steigen bei den Liefer- und Versandkosten aus und 22 Prozent bei der Bestätigung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Viele der abgebrochenen Transaktionen ließen sich nach Ansicht der Sage-Experten durch gründliche Analyse von Käuferverhalten und Verbesserung im Online-Shop vermeiden.
Die überdurchschnittlich erfolgreichen der untersuchten Online-Händler, also diejenigen mit einer Konversationsrate von mehr als 28 Prozent, setzen, so ein weiteres Ergebnis, überproportional häufig spezielle Maßnahmen zur Kundenmotivation einsetzten. So boten 58 Prozent von ihnen eine Geld-zurück-Garantie, 52 Prozent versprachen eine Lieferung am nächsten Tag und 22 Prozent boten ihren Kunden ein Bonus-System mit Treueprämien oder Treuepunkten an.
Eine Lehre des Benchmark-Reports an Shopinhaber lautet also: Durch eine exakte Analyse des Kundenverhaltens ist es durchaus möglich, eigene Prozesse und Angebote so zu optimieren, dass Kaufabbrüche abnehmen und die Konversationsrate steigt. Just do it.
Umsatzkiller Kaufabbrüche,
Das Thema Warenkorbabbrüche wird tatsächlich noch von vielen, vor allem kleineren und mittleren Shopbetreibern, eher stiefmütterlich behandelt. Ich habe auch die Erfahrung gesammelt, dass allein schon die Anzahl der angebotenen Zahlungsarten mitunter wahre Wunder wirken kann. Je mehr, desto besser, auch wenn der organisatorische Aufwand bei der Buchhaltung etwas höher sein kann.
Der erste Schritt hierfür ist ein präzises Webcontrolling. Mitunter habe ich das Gefühl, dass zwar jeder Google Analytics nutzt, aber keiner weiß, was sich u.a. dabei herauslesen lässt.