Wie aus einer aktuellen Studie von Conversocial hervorgeht, reagieren rund 80 Prozent der US-Top 100 Online-Händler auf Kundenanfragen, die via Twitter oder Facebook kommen. Grundsätzlich eine tolle Sache, nur bleibt abzuwarten wie Kunden reagieren, wenn die Antwortzeit weiterhin bei 11 Stunden und 15 Minuten im Schnitt liegt. Die Spanne war ebenso breit und vielseitig wie das Angebot der Händler selbst. Ein Händler reagierte nach fast rekordverdächtigen 9 Minuten, ein anderer Händler brauchte beispielsweise zwei Tage für eine Antwort.
Die langsame Reaktionszeit der Shops könnte sich mittelfristig als Problem für US-Händler herausstellen, da die erwartete Reaktionszeit der Kunden in diesem Kommunikationskanal bei rund vier Stunden liegt.
Wie die Studie zeigt, arbeiten viele US-Onlinehändler aktiv mit Twitter und Facebook, scheinen aber entweder die Masse an Anfragen nicht bewältigt zu bekommen oder die möglichen Auswirkungen zu unterschätzen. Sehr löblich ist, dass Kundenanfragen via Facebook & Twitter überhaupt beantwortet werden.
Für den Onlinehändler ist es unheimlich schwer nachzuvollziehen, ob der Tipp, die Kurzberatung via Twitter oder Facebook die potenziellen Kunden zum Kauf anregt. Wie beim Online-Marketing auch sollte man versuchen, die Response beziehungsweise den Erfolg zu messen. Das ist sicherlich auf den ersten Blick nicht so einfach. Dennoch gibt es Mittel und Wege, wie man zumindest in Testphasen mit ein wenig mehr Aufwand die Erfolgsquote messen kann. Beispielsweise könnte man jedem Kundenberater, der via Twitter oder Facebook aktiv ist, die Möglichkeit geben, seinem Kunden per Direct Message oder Nachricht einen Social-Coupon-Code zu übermitteln. Der Code kann dann beim Kauf eines Produktes eingelöst werden. Da dieser nur einmalig Gültigkeit besitzt und nicht öffentlich kommuniziert wird sollte sich der Missbrauch auch in Grenzen halten. Nur eine Idee von mehreren, wie man die Effizient der Kundenkommunikation via Twitter und Facebook messbar machen könnte.
US-Onlinehändler reagieren auf Twitter und Facebook zu langsam,
Geehrter Herr Ottersbach,
eine Reaktionszeit von 11 Stunden und 15 Minuten im Schnitt ist doch absolut in Ordnung. Man muss sich doch vorstellen, dass diese Händler nicht nur eine Anfrage erhalten und auch so schon mit dem Geschäft und allen anderen Verpflichtungen stark ausgelastet sind.
Natürlich erwartet der Kunde eine zügige Antwort zu seinem Anliegen, aber das kann der Kunde nicht von einem sozialen Netzwerk verlangen. Wenn es dringend ist, dann sollte der Kunde anrufen und die Angelegenheit telefonisch klären. Wie ich finde ist das Telefongespräch immer noch ein bissel sozialer als jedes Soziale-Netzwerk. oder?
Gruss Artur Nietsch
Hallo Herr Nietsch,
ich persönlich kann ihre Argumentation nachvollziehen. Die Umfragen besagen halt, dass die Erwartungshaltung eine andere ist und es den Kunden nicht schnell genug geht. Wenn man als Händler diesen Service anbietet, muss man mit einer erhöhten Nachfrage rechnen und dieser Rechnung tragen. Wenn ich zu wenig Personal im Kundenservice habe, wird der ein oder andere Kunde verärgert sein. Die Konsequenz ist, dass ich weiteres Personal einstelle oder aber meinen Kunden offen kommuniziere, dass eine Reaktionszeit beispielsweise binnen 24 Stunden passiert.
Vielleicht werden wir mal einen Test mit deutschen Shops umsetzten und schauen wie hierzulande die Reaktionszeit ist.
Beste Grüße
Thomas