Das heutige Geschäftsumfeld ist von hartem Wettbewerb geprägt. Die Unternehmen kämpfen um die gleichen Kunden. Und diese Kunden erwarten einen schnellen Service, personalisierte Interaktionen – und das alles bei schrumpfender Aufmerksamkeitsspanne und schwacher Loyalität.
Hier kommen CRM-Lösungen ins Spiel. CRM ist ein unverzichtbares Instrument, wenn Sie Ihr Unternehmen zum Blühen bringen wollen. Der Katalysator für Wachstum, wenn Sie so wollen. Es ermöglicht Ihnen, mit Ihren Kunden über alle wichtigen Berührungspunkte hinweg in Kontakt zu treten: Marketing, Vertrieb und Service.
Inhalt des Artikel
Was ist CRM-Software?
CRM hilft Unternehmen bei der Verwaltung, Verfolgung und Organisation von Kundeninteraktionen und Kontaktpunkten. Sie können Kundendaten speichern, wie z. B. Engagement-Spanne, Benutzerverhalten, Kaufdatensätze und mehr. Mithilfe dieser Daten können Sie Vertriebs- und Marketingprozesse optimieren und den Kundenservice verbessern.
Mit CRM-Software können Sie das Verhalten und die Aktionen potenzieller und bestehender Kunden über soziale Medien, Websites oder E-Mail-Marketingkampagnen verfolgen. Sie können gezielte E-Mails an Kunden senden, sie durch Verkaufstrichter leiten und Vertriebsmitarbeiter über Kundeninteressen informieren.
Wer kann davon profitieren?
Eine CRM-Plattform bietet eine breite Palette von Vorteilen und eignet sich für Unternehmen jeder Größe. Jedes Unternehmen, vom Freiberufler bis zum Großkonzern, kann von wichtigen CRM-Funktionen wie Datenorganisation, zentraler Aufgabenverwaltung, Marketingautomatisierung und effektiver Kommunikation profitieren.
Die wichtigsten Vorteile
Da jedes Unternehmen einzigartig ist, ergeben sich für jedes Unternehmen unterschiedliche Vorteile und ein unterschiedliches Maß an Auswirkungen. Die folgende Liste enthält jedoch einige der häufigsten Vorteile von CRM-Software. Es ist also sicher, dass diese auch auf Ihre Situation zutreffen.
1. Mehr Kunden binden
Es ist leicht zu glauben, dass die Gewinnung neuer Kunden das Wichtigste ist, was Sie für Ihr Unternehmen tun können.
In Wahrheit ist es die Kundenbindung, die die größte Wirkung zeigt.
Zahlreiche Statistiken belegen den Wert der Kundenbindung (siehe den oben verlinkten Artikel mit einigen Beispielen). Laut Shantanu Narayen, CEO von Adobe, ist sie sogar der wichtigste Faktor für das Gesamtwachstum.
Wie macht CRM den Unterschied? Ganz einfach: Es unterstützt Sie bei der Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen in jeder Phase und an jedem Kontaktpunkt.
Viele der CRM-Vorteile, auf die wir im Folgenden eingehen werden, tragen in irgendeiner Weise zur Kundenbindung bei. Sie sind in der Lage, einen besseren Service zu bieten, Prozesse zu rationalisieren und so weiter.
Im Folgenden finden Sie jedoch einige spezifische Möglichkeiten, wie CRM dazu beiträgt, dass Ihre Kunden wiederkommen:
- Treueprogramme, mit denen Sie Ihre treuesten Kunden mit speziellen Angeboten und Inhalten belohnen können
- Kundeneinblicke, die Ihnen zeigen, welche Kunden am ehesten abwandern, so dass Sie sie erneut ansprechen können, um die Abwanderungsrate zu senken
- Umfragen, um die Stimmung der Kunden zu erfassen und die Zufriedenheit zu messen
- Multi-Channel-Support, so dass Sie personalisierte Inhalte anbieten können, unabhängig davon, ob die Kunden gerade telefonieren, in einem Ladengeschäft sind oder mit ihrem Laptop oder Desktop im Internet surfen
Diese Funktionen tragen alle zu dem Ziel bei, Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Wenn Sie in Ihre Kunden investieren, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie in Sie investieren, indem sie mehr kaufen und Ihnen länger treu bleiben.
Das ist es, was sich jedes Unternehmen wünscht – zufriedene, zuverlässige Kunden.
2. Teamübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit
Wenn ein Unternehmen groß genug ist, um separate Abteilungen einzurichten, wird die richtige Koordination oft schwierig. CRM-Software ist so konzipiert, dass sie die Zusammenarbeit über den gesamten internen Prozess hinweg verbessert.
Dadurch wird verhindert, dass Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams in Silos arbeiten. Hier ist eine Illustration des Unterschieds:
Ohne CRM
Ein Lead wird in das System eingegeben. Das Marketing versucht, den Lead in den Trichter zu bringen, ist sich aber nicht ganz sicher, was er will. Sie probieren einige Kampagnen aus, ohne viel Ergebnis.
Schließlich erreicht er das Stadium, in dem er verkaufsbereit ist. Ohne jeglichen Kontext sind die Anrufe des Vertreters jedoch nicht relevant und beginnen zu nerven. Der Lead bleibt hartnäckig und wird trotzdem zum Kunden.
Nun ist es Aufgabe des Serviceteams, den neuen Kunden zufrieden zu stellen und zu binden. Wenn ein Problem auftaucht und der Kunde ein Ticket erstellt, hat das Serviceteam keinen historischen Kontext, der auf seinen Interaktionen mit Marketing und Vertrieb beruht. Sie verbringen 15 Minuten damit, nach Informationen zu suchen und Fragen zu stellen, auf die sie eigentlich schon die Antwort kennen müssten. Der Kunde ist so frustriert über den langsamen Service, dass er im übertragenen Sinne die Tür verlässt – ein Opfer der gefürchteten Kundenabwanderung.
Dieses Szenario entspricht nicht dem Status quo, aber Sie verstehen, worum es geht. Es ist ein fragmentierter, verwirrender Prozess. Stellen Sie sich vor, was das für den Kunden bedeutet.
Mit CRM
Ein Lead sieht ein Business Intelligence-Produkt in den sozialen Medien und klickt sich zur Website durch. Das Marketingteam fügt ihn auf der Grundlage seines Interesses zu einer segmentierten Liste hinzu und sendet dann gezielte Kampagnen, die Fragen beantworten und ihn in den Trichter ziehen. Er kann sich auf mehreren verschiedenen Kanälen engagieren.
Wenn die Übergabe vom Marketing an den Vertrieb erfolgt, wird das Konto des Leads mit allen Informationen über seine bisherige Reise weitergegeben.
Da die Vertriebsmitarbeiter diesen Einblick haben, können sie ihre Anrufe so gestalten, dass sie hilfreich und informativ sind. Der Lead wird wärmer und kauft das Produkt.
Als ein paar Monate später ein Plattform-Update schief geht, reicht er ein Ticket ein. Es wird als kritisches Problem eingestuft und nach Priorität geordnet. Der dem Kunden zugewiesene Help-Center-Mitarbeiter ruft sein Profil auf, um zu sehen, welche Version des Produkts er installiert hat, sowie die Historie seiner Interaktionen. Es dauert einen Anruf, aber das Problem wird in wenigen Minuten gelöst und der Kunde ist zufrieden.
Fazit: Bessere Zusammenarbeit und Koordination tragen dazu bei, Doppelarbeit, schlechte Kommunikation und verpasste Chancen zu vermeiden.
3. Tiefere Einblicke in die Daten
Daten sind überall zu finden. Interaktionen in sozialen Medien, Kundenrezensionen, Website-Besuche für E-Commerce-Transaktionen – die Liste ist endlos.
Rohdaten sind wertlos, wenn Sie nicht auf sie zugreifen und sie richtig formatieren können. Und seien wir ehrlich: Tabellenkalkulationen sind bei so vielen Datenpunkten, die berücksichtigt werden müssen, zu umständlich.
CRM-Systeme verfügen über Analyse- und Berichtsfunktionen, die Ihnen dabei helfen. Visualisierungen, die oft in Dashboards zusammengefasst werden, um Zusammenfassungen auf einen Blick zu erhalten, bieten tiefe Einblicke in praktisch jede Kennzahl, die Sie verfolgen möchten. Hier eine kleine Kostprobe:
- Vertriebsleistung
- Umsätze nach Gebiet
- Wert eines Leads oder Accounts
- Anzahl der offenen Tickets
- Klickraten für Marketingkampagnen (CTR)
Sie können potenzielle Engpässe erkennen, bevor sie sich auf die Produkt- oder Servicebereitstellung auswirken, herausfinden, wo Sie Ihre Vertriebsbemühungen priorisieren sollten, um den größten ROI zu erzielen, und Berichte erstellen, ohne manuell unzählige Datenströme zu durchsuchen.
Diese Fähigkeit, Ihr Unternehmen unter die Lupe zu nehmen, ist von unschätzbarem Wert. Es zentralisiert die wichtigsten KPIs in einem benutzerfreundlichen Format, so dass Sie einen 360-Grad-Blick auf den Zustand Ihres Unternehmens erhalten.
