Es wird unendlich viel darüber diskutiert, warum der Online-Handel den stationär agierenden Kollegen mehr und mehr Marktanteile abjagt. Die Marketing- und Technologieagentur DigitasLBi hat das Marktforschungsinstitut IFOP beauftragt, das Kaufverhalten der deutschen Verbraucher repräsentativ zu untersuchen. Die Ergebnisse dieser Analyse der Kundenerwartungen sind in der Studie „Connected Commerce“ nachzulesen. Hier sind die wichtigsten Resultate der Studie:
Inhalt des Artikel
- Mehr Komfort bei der Produktrecherche durch den Online-Handel
- Internethandel begeistert durch größeres Produktsortiment
- Online-Shops punkten mit Sonderangeboten und personalisierten Produkten
- Online-Shopping sorgt für Spaß – auch ohne Beratung durch Verkaufspersonal
- Deutsche erachten Datenschutz beim Online-Einkauf für wichtig
- Produktverfügbarkeit ein Muss für Online und Offline
- Online-Shops überzeugen durch Geschwindigkeit und detaillierte Informationen
- Klassische Stärken des Einzelhandels eher wenig bei Internetnutzern gefordert
Mehr Komfort bei der Produktrecherche durch den Online-Handel
Die überwiegende Mehrheit der deutschen Internetnutzer bestätigt, dass Online-Shopping weniger Stress und ein Plus an persönlichem Komfort bedeutet. 95 Prozent der Befragten stimmen zu, dass sie sich bei Online-Shops so viel Zeit nehmen können, wie sie wollen, bevor sie sich für einen Artikel entscheiden. Der Einzelhandel punktet hingegen bei sieben von zehn Internetnutzern (72 Prozent) damit, dass Produkte direkt an- und ausprobiert werden können. Insbesondere Frauen bevorzugen es, die Waren im Geschäft auszutesten (76 Prozent).
Internethandel begeistert durch größeres Produktsortiment
Weitere 93 Prozent der Online-Käufer glauben, dass es im Internet mehr Auswahl gibt als im Geschäft. Etwas mehr als die Hälfte der Internetnutzer (52 Prozent) kann sich nicht vorstellen, wie es war, als die Nutzer noch nicht im Internet einkaufen konnten. Rund ein Drittel bevorzugt die Nähe des stationären Einzelhandels zu ihrem Haus oder zur Arbeitsstätte (33 Prozent). Nur 26 Prozent kaufen wiederum im Internet ein, wenn es keine andere Möglichkeit für sie gibt.
Online-Shops punkten mit Sonderangeboten und personalisierten Produkten
In 88 Prozent der Fälle bestätigen die Befragten, dass sie von Sonderangeboten und niedrigeren Preisen als in Geschäften profitieren, wenn sie im Internet einkaufen. Weitere 63 Prozent finden es gut, wenn ihnen Artikel beim Online-Einkaufen vorgeschlagen werden, an die sie noch nicht gedacht haben. Dabei stimmen 59 Prozent der Aussage zu, dass sie personalisierte Produkte und Services zu ihren Suchanfragen in Shops mögen. Trotzdem befürchten 20 Prozent, dass im Internet weniger neue Produkte auffindbar sind als im Geschäft.
Online-Shopping sorgt für Spaß – auch ohne Beratung durch Verkaufspersonal
Grundsätzlich macht Online-Shopping großen Spaß. Dieser Aussage stimmen 88 Prozent der Online-Käufer zu. Dabei suchen drei Viertel (75 Prozent) zuerst nach Meinungen und Kommentaren anderer Benutzer, bevor sie tatsächlich etwas kaufen. Nur 42 Prozent glauben, dass der Besuch im stationären Einzelhandel und die Bedienung durch echte Verkäufer durch das Internet ersetzt werden kann. Die Fachkenntnisse und Empfehlungen durch das Verkaufspersonal spielt nur für 36 Prozent der Befragten eine entscheidende Rolle. Von den Kunden in der Altersgruppe der 45- bis 64-Jährigen setzen 43 Prozent auf die Erfahrung der Verkäufer.
Deutsche erachten Datenschutz beim Online-Einkauf für wichtig
Die persönlichen Daten sind den meisten Deutschen wertvoll. 70 Prozent wollen sie niemandem offenlegen. Für 48 Prozent sind Internetkäufe unsicher, weil sie den Händlern zu viele persönliche Daten bereitstellen müssen.
Produktverfügbarkeit ein Muss für Online und Offline
Für 76 Prozent steht die sofortige Verfügbarkeit der Produkte an vorderster Stelle bei der Frage nach den Kundenerwartungen an Online-Shops. Vor allem Nutzer im Alter zwischen 34 und 64 Jahren rechnen damit, dass die gewünschten Waren bei Online-Shops direkt verfügbar sind (79 Prozent). Für eine Verfügbarkeit im Einzelhandel liegt die Messlatte deutlich geringer, denn nur 63 Prozent der Befragten möchten Produkte sofort mitnehmen.
Online-Shops überzeugen durch Geschwindigkeit und detaillierte Informationen
Eine schnelle Bestellung bei Online-Shops erwarten 67 Prozent der deutschen Internetnutzer. Von dem Vorhandensein von Produktinformationen gehen 58 Prozent aus, die älteren Nutzer sogar zu 61 Prozent. Für etwa die Hälfte der befragten Verbraucher spielen ausführliche Versandinformationen eine entscheidende Rolle (51 Prozent).
Klassische Stärken des Einzelhandels eher wenig bei Internetnutzern gefordert
Dekorationen und die Atmosphäre des Einzelhandels spielen für Internetnutzer nur in 11 Prozent aller Fälle eine Rolle, dafür bei den 18- bis 34-Jährigen zu 14 Prozent und bei den 35- bis 44-Jährigen zu 16 Prozent. An zusätzlichen Dienstleistungen wie Makeup-Vorführungen oder Produktverkostungen erfreuen sich grundsätzlich nur 7 Prozent. Jedoch bekundet jeder zehnte Befragte aus den jüngeren Käuferschichten der 18- bis 34-Jährigen an diesen Dienstleistungen Interesse (11 Prozent). Die Nutzung von multimedialen Instore-Angeboten durch Tablets oder interaktive Terminals bevorzugen insgesamt nur 5 Prozent der Befragten. Über dem Durchschnitt liegen dabei die jüngeren Kunden (7,9 Prozent) und die Käufergruppe der Männer (6,4 Prozent).
Warum Shopper online gegenüber stationär bevorzugen,