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Warum Vertrauen und Seriosität im E-Commerce alles ist

Warum Vertrauen und Seriosität im E-Commerce alles ist
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Das Angebot ist gewaltig, die Auswahl ebenso. Im Internet, so scheint es, stehen alle Türen offen. Doch wie können sich Onlinehändler dauerhaft so positionieren, dass sie Erfolg haben? Es ließe sich nun viel über Marketing und die Schaffung von Bekanntheit philosophieren, doch kommt es im Internet in erster Linie auf zwei Faktoren an: Vertrauen und Seriosität. Jeder Onlineshopper entscheidet auch über sein Bauchgefühl. Findet er Beschwerden über den Onlineshop, so wird er zur Konkurrenz gehen. Aber wie können Shopbetreiber und Dienstleister online ein Vertrauensverhältnis zu ihnen unbekannten Kunden aufbauen und seriös erscheinen?

Wie lässt sich Vertrauen schaffen?

Einen Merksatz sollte sich jeder, der online eine Dienstleistung anbietet oder einen Shop aufzieht, in Großbuchstaben auf jede Wand schreiben: Schlechte Erfahrungen verbreiten sich schneller und haben online die größte Reichweite.
Nur unter diesem Gesichtspunkt lässt sich Vertrauen schaffen. Kein Content Marketing kann schlechte Erfahrungen ausmerzen. Bevor es an das Erlangen von Bewertungen, Content Marketing und die Positionierung des eigenen Business geht, sollten folgende Punkte ausgearbeitet werden:

  • Versandzeit – zumeist werben Shops mit einer gewissen Versandzeit. Betriebe müssen diese realistisch bewerten. Es bringt nichts, sich auf eine 24-Stunden-Lieferung zu berufen, wenn ein Teil der Produkte erst eingekauft werden muss.
  • Qualität – stellt ein Betrieb die angebotenen Produkte selbst her, so kann er wahrscheinlich auf Zertifikate oder Siegel zurückgreifen. Handelt es sich bei den Waren jedoch um einen Weiterverkauf, so sollte die Qualitätsbeurkundung beim Hersteller angefordert werden.
  • Sicherheit – bei sämtlichen elektronischen Produkten muss sichergestellt sein, dass die Richtlinien beachtet werden. Das beinhaltet auch die Markierungen bezüglich CE-Zeichen und anderer Sicherheitsmerkmale.

 

Wer dies sicherstellen kann, der kann damit beginnen, durch die Gewährleistung eines reibungslosen Einkaufserlebnisses das Vertrauen der Kunden aufzubauen. Der Weg führt tatsächlich zunächst über das Content Marketing, denn nur durch dieses wird der Shop oder das Dienstleistungsangebot bekannt:

  • Werbung – es gibt nicht die eine Werbung. Die meisten Anbieter fahren mit einer Mischung gut. Suchmaschinenwerbung bietet die Chance, dort zu den passenden Keywords sofort sichtbar zu werden, wo Kunden suchen. Das Bewerben des Shopnamens ist anfangs nur sinnvoll, wenn ein bekannter Betrieb dahintersteht. Solange niemand das Angebot kennt, wird niemand nach dem Shopnamen suchen – und wenn, so wird die Adresse direkt eingegeben.
  • Bewertungen – sie sind im Internet sehr wichtig. Dennoch können sie im E-Commerce ein zweischneidiges Schwert sein. Ist der Shop recht frisch, wirkt eine große Anzahl an Bewertungen schnell gefälscht. Allgemein sollten Shopbetreiber vorsichtig sein und Bewertungen wenigstens nicht in großer Anzahl einkaufen. Sinnvoller ist es, sich über Trusted Shops oder andere Güteplattformen zertifizieren und in deren Bestand aufnehmen zu lassen. Zusätzlich ist es wichtig, auch bei Influencern und Experten zu glänzen. So schreiben auch Tester ihre Nutzererfahrungen – so wie hier die Erfahrungen mit der 888 Poker Software – und stellen sie auf Blogs oder Portalen der Zielgruppe zur Verfügung.
  • Zielgruppenwerbung – zum Content Marketing gehört auch, dort zu werben, wo sich die Zielgruppe befindet. Anfangs galt, dass Facebook immer mit im Paket sein sollte, doch hat sich die Zielgruppe des sozialen Netzwerks massiv verschoben. Jüngere Personen greifen eher auf TikTok, Snapchat oder Instagram zurück. Die Werbekanäle müssen also zur Zielgruppe passen.
  • Positionierung – das Content Marketing funktioniert nur, wenn sich der Shop klar positioniert. Natürlich ist dies manchmal schwierig. Nicht jeder Shop bietet Produkte aus nur einem Bereich an, aber trotzdem sollte jeder die Zielgruppe kennen und entsprechend adressieren.

 

All diese Schritte stehen jedoch hinter einer Hauptaufgabe: Der Shop oder die Webseite müssen ansprechend gestaltet sein, optimiert werden und seriös und vertrauenswürdig wirken. Ein bunt zusammengewürfelter Onlineshop kann von einem absolut vertrauenswürdigen Händler betrieben werden, doch wirkt er auf Seitenbesucher abschreckend.

Was gilt es zu vermeiden?

Als Shopbesitzer oder Online-Dienstleister wünschen sich die Meisten, Kunden zu generieren, diese aber auch zu halten. Eines davon ist recht einfach. Die Generierung eines Kunden ist kein Hexenwerk, das Halten dieses Kunden hingegen schon. Doch genau hier unterscheiden sich vertrauenswürdige und seriöse Shops von denen, denen es auf die Bezahlung der ersten Bestellung ankommt. Laufkundschaft ist für jeden Händler immens wichtig, doch auch die Stammkunden sind es, die das Überleben sichern. Aber wie lässt sich verhindern, dass der Erstbesteller nach der ersten Bestellung abspringt?

  • Service – im E-Commerce kennt es wohl jeder. Es gibt keine dumme Frage, die nicht doch einmal gestellt wird. Trotzdem müssen die Servicemitarbeiter stets freundlich und hilfsbereit bleiben. Es spielt keine Rolle, ob ein Kunde fragt, wie hoch der Schrank ist, wenn die Maße in Fettschrift auf der Produktseite stehen. Die Frage wird beantwortet. Fühlen Kunden sich verstanden und haben sie das Gefühl, dass ihnen weitergeholfen wurde, so behalten sie den Shop in guter Erinnerung.
  • Ehrlichkeit – es gibt keinen Händler, der keine Fehler begeht. Es kann immer geschehen, dass die Bestellung eines Kunden untergeht. Wer nun aber hingeht und den Kunden von sich aus kontaktiert, sich für das Missgeschick entschuldigt und die Bestellung priorisiert, der gibt zwar ohne Rückfrage einen Fehler zu, erweist sich aber auch als vertrauensvoll. Werden Waren weiterverkauft und ist ersichtlich, dass es zu Lieferschwierigkeiten kommt, so sollten sie vor dem Eintreten der Lieferschwierigkeit mitgeteilt werden. Dies darf nicht allein auf Facebook erfolgen, sondern muss immer im Shop selbst mitgeteilt werden.
  • Zutreffende Angaben – Händler möchten ihre Produkte bewerben und sind von ihnen überzeugt. Sie dürfen nur nicht auf den Produktseiten Versprechungen machen, die sie nicht halten können. Ein Beispiel: »Das Shirt behält seine tiefschwarze Farbe über Jahre«. Diese Aussage ist keinesfalls haltbar und beschwört schlechte Bewertungen herauf. Es gibt immer den einen Kunden, der die Aussage testet und das Shirt täglich mit Vollwaschmittel oder gar Bleichmittel wäscht.

 

Viele Kunden begrüßen es zudem, wenn sie über die Bearbeitungsschritte informiert werden. Eine E-Mail, die den Bestelleingang bestätigt, eine weitere, die die Bearbeitung bestätigt. Geht die Ware in den Versand, folgt eine weitere E-Mail, möglichst mit der Sendungsverfolgungsnummer.

Eine transparente Kommunikation mit dem Kunden ist im E-Commerce ebenfalls überlebenswichtig. Bildquelle: @ Stephen Philips / Unsplash.com

Fazit – sich selbst als Kunden sehen

Im E-Commerce hilft es manchmal, nicht »die Käufer« im Blick zu haben, sondern sich selbst als Kunden. Was schreckt einen selbst ab, was kam bei einem selbst gut an? Auch das Team sollte diese Fragen beantworten. Wer so vorgeht, der erkennt recht schnell eine Linie. Dennoch ist der Service des Betriebs sehr wichtig, da er der Dreh- und Angelpunkt zwischen Nachfragen, Bestellungen und Beschwerden ist. Letztere wird es immer geben, doch wer mit Beschwerden korrekt umgeht, der kann aus eben diesem Kunden einen echten Stammkunden machen.

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